客情是什么意思

客情是什么意思
客情是什么意思

客情是什么意思
采取直营形式,在27个省市自治区设有办事处(经销处),每个办事处拥有独立的经营场地及专业的销售人员.其经营场地又与其他产品的经营方式不同,被称之为“咨询处”.咨询处的工作人员由专业的医生护士担任,组成独立的销售服务部门,被称之为“客情部”.绿谷产品的销售及售前、售后服务都是在客情部完成的.
客情工作是过滤器,广告宣传所吸引的顾客资源需要客情工作来牢牢把握.基础工作不扎实的客情不仅会大量丢失患者资源、造成负面口碑,更会破坏企业形象,也为以后的策划宣传工作带来不便.因此,客情工作细而周密,一环扣一环,应更多地给予顾客关还与服务,而不应是一种商业行为.
2、客情工作的准则是：一个称职的经理必须会作客情,策划也不可能到位,因为他不了解客户的真正需要；不会做客情,策划也不可能到位,因为他不了解客户的真正需要；不会做客情,在公关上就会迷失方向,因而也就不知道市场到底需要什么样的公关环境,需要跟那些人打交道、需要达到什么样的目的.只有对客情由真正深入的认识,策划、公关才会围着客户的脑袋转而不是你自己的脑袋转.客情工作是一个体现细节的地方,只有把握了细节才能把握全部.
3、如何运转“大客情”
在绿谷,从一位患者打入咨询电话开始,客情工作就开始运转了.
导购人员需要直接面对购药者,要尽量引其到堂咨询专家,若坚决不愿咨询,则务必留下病人资料,以便回访；要详细、认真做好每天购药登记,数清存贷,并配合药店为患者开发票：另外,要与药店人员和睦相处,尽量拉近距离,以便合作.
辅诊人员对到堂消费者要主动上前问好,礼貌引至专家面前,让座、倒水,并介绍专家旁听咨询,不允许随便插嘴,但发现专家推药力度不够时,应立即顺水推舟进行补充；购药者由辅诊人员带至药房购药.整个购药过程不得离开,购后引回堂,请回访医生介绍服用说明,需给赠品的,认真填写赠品收条,如数发放、并做好专家购药登记；未购药者,仍须礼貌对待,送其出门,直至离开药店(防止在同类产品前逗留).
电话咨询员要对每一个电话都要详细记录,包括：姓名、年龄、病种、信息来源、地址,是否知情以及患者病情和治疗情况；并清楚地记录联系人与患者的关系.另外,还要准确填写“电话咨询登记表”以及“电话咨询汇总表”.对未到堂者,在三日之内进行电话回访,进一步引其到堂；并详细记录回访情况,以便为下次回访找准切入点.
回访医生在回访节奏上是如下做法：首先用红笔标出服药到期的时间,对购药患者电话回访的节奏一般为一天、三天、六天、十天、半月……以后平均每五日回访一次(具体情况酌情而定)；主要体现关心病人、指导用药、避免减量或混服其他不利药品及停药；特殊情况时立即上门回访,登记好住院时间,处理好医患关系：挖掘药效,为促成复购打基础,培养典型病例,节假日问候.
而对咨询后未购者,绿谷还要及时分析原因,及时与辅诊人员及客情部长交流,以便下次为回访找准切入点.
客情部人员的配置十分清晰合理.在工作中充分发挥了每个岗位的作用,并最大限度地为来访的客户提供周到的服务.整个工作的流程呈现良性循环,并不断地为自身提供新鲜血液.
从绿谷的这个流程制度上可以看出,一切都是以消费者需求出发,达到让消费者信赖,直至购买.另外,从整个保健品行业角度来说,多数都以广告营销为主体,广告播出去就等着看效果,不注重与消费者的交流.而绿谷则很好地避开了这个鸿沟,围绕消费者的心理展开了多角度、立体化、全方位的“拦截”,完美地再现了 “客户第一”的宗旨,达到了销售领先的目的.
这就是绿谷的“客情置于一切之上”的“大客情”理念了.
参考资料：http://www.chcb.com.cn/2005/8-11/203955996.htm
回答者：dudu820628 - 试用期 一级 6-4 16:17
采取直营形式,在27个省市自治区设有办事处(经销处),每个办事处拥有独立的经营场地及专业的销售人员.其经营场地又与其他产品的经营方式不同,被称之为“咨询处”.咨询处的工作人员由专业的医生护士担任,组成独立的销售服务部门,被称之为“客情部”.绿谷产品的销售及售前、售后服务都是在客情部完成的.
客情工作是过滤器,广告宣传所吸引的顾客资源需要客情工作来牢牢把握.基础工作不扎实的客情不仅会大量丢失患者资源、造成负面口碑,更会破坏企业形象,也为以后的策划宣传工作带来不便.因此,客情工作细而周密,一环扣一环,应更多地给予顾客关还与服务,而不应是一种商业行为.
2、客情工作的准则是：一个称职的经理必须会作客情,策划也不可能到位,因为他不了解客户的真正需要；不会做客情,策划也不可能到位,因为他不了解客户的真正需要；不会做客情,在公关上就会迷失方向,因而也就不知道市场到底需要什么样的公关环境,需要跟那些人打交道、需要达到什么样的目的.只有对客情由真正深入的认识,策划、公关才会围着客户的脑袋转而不是你自己的脑袋转.客情工作是一个体现细节的地方,只有把握了细节才能把握全部.
3、如何运转“大客情”
在绿谷,从一位患者打入咨询电话开始,客情工作就开始运转了.
导购人员需要直接面对购药者,要尽量引其到堂咨询专家,若坚决不愿咨询,则务必留下病人资料,以便回访；要详细、认真做好每天购药登记,数清存贷,并配合药店为患者开发票：另外,要与药店人员和睦相处,尽量拉近距离,以便合作.
辅诊人员对到堂消费者要主动上前问好,礼貌引至专家面前,让座、倒水,并介绍专家旁听咨询,不允许随便插嘴,但发现专家推药力度不够时,应立即顺水推舟进行补充；购药者由辅诊人员带至药房购药.整个购药过程不得离开,购后引回堂,请回访医生介绍服用说明,需给赠品的,认真填写赠品收条,如数发放、并做好专家购药登记；未购药者,仍须礼貌对待,送其出门,直至离开药店(防止在同类产品前逗留).
电话咨询员要对每一个电话都要详细记录,包括：姓名、年龄、病种、信息来源、地址,是否知情以及患者病情和治疗情况；并清楚地记录联系人与患者的关系.另外,还要准确填写“电话咨询登记表”以及“电话咨询汇总表”.对未到堂者,在三日之内进行电话回访,进一步引其到堂；并详细记录回访情况,以便为下次回访找准切入点.
回访医生在回访节奏上是如下做法：首先用红笔标出服药到期的时间,对购药患者电话回访的节奏一般为一天、三天、六天、十天、半月……以后平均每五日回访一次(具体情况酌情而定)；主要体现关心病人、指导用药、避免减量或混服其他不利药品及停药；特殊情况时立即上门回访,登记好住院时间,处理好医患关系：挖掘药效,为促成复购打基础,培养典型病例,节假日问候.
而对咨询后未购者,绿谷还要及时分析原因,及时与辅诊人员及客情部长交流,以便下次为回访找准切入点.
客情部人员的配置十分清晰合理.在工作中充分发挥了每个岗位的作用,并最大限度地为来访的客户提供周到的服务.整个工作的流程呈现良性循环,并不断地为自身提供新鲜血液.
从绿谷的这个流程制度上可以看出,一切都是以消费者需求出发,达到让消费者信赖,直至购买.另外,从整个保健品行业角度来说,多数都以广告营销为主体,广告播出去就等着看效果,不注重与消费者的交流.而绿谷则很好地避开了这个鸿沟,围绕消费者的心理展开了多角度、立体化、全方位的“拦截”,完美地再现了“客户第一”的宗旨,达到了销售领先的目的.
这就是绿谷的“客情置于一切之上”的“大客情”理念了.