管理学案例分析?案例4 为何受罚不改 售货员服务态度差,曾是我国国营商店的“老大难”问题之一.如今以优质服务、礼貌待客而闻名的广州南方大厦百货商店,当年也曾为之困扰,售货员与顾
来源：学生作业帮助网 编辑：六六作业网 时间：2024/11/16 09:39:23
管理学案例分析?案例4 为何受罚不改 售货员服务态度差,曾是我国国营商店的“老大难”问题之一.如今以优质服务、礼貌待客而闻名的广州南方大厦百货商店,当年也曾为之困扰,售货员与顾
管理学案例分析?
案例4 为何受罚不改
售货员服务态度差,曾是我国国营商店的“老大难”问题之一.如今以优质服务、礼貌待客而闻名的广州南方大厦百货商店,当年也曾为之困扰,售货员与顾客吵架事件时有发生.怎么办?该店推出一条规定：凡与顾客争吵的本店员工,一律扣发当月奖金.此招一出,似乎颇见成效.本打算冲着顾客发火的售货员,一想到那笔可观的奖金额,也只好把心头之火强压下去.然而,售货员毕竟是血肉之躯,再说顾客中也难免不近情理之人.终于有一天,一位售货员按捺不住而同顾客吵了起来.违章处罚,此人被扣发当月奖金,当月奖金是没有指望了.破罐子破摔,月内他又同顾客吵了几次.对这人来说,反正吵一次扣当月奖金,吵多几次还是扣这么多钱.真正受到损害的是该店在顾客心目中的形象.吵多一次多一份损害,那是非同小可的.亡羊补牢,主管人员赶紧去找这位售货员谈话.与此同时,管理人员也在思索：或许那项规定本身就有欠妥之处,应当予以改进.
(1)照现行规定办事,为什么未能有效地纠正被罚者的错误行为?
(2)现行规定存在什么问题?该取消,还是该修订?
(3)如果需作修订,应当如何修订?
(4)除了修订规定条文,该店还应该做些什么?
(5)处罚是为了纠错.本案例提供了哪些启示?
管理学案例分析?案例4 为何受罚不改 售货员服务态度差,曾是我国国营商店的“老大难”问题之一.如今以优质服务、礼貌待客而闻名的广州南方大厦百货商店,当年也曾为之困扰,售货员与顾
首先要明确,制定任何制度都是让大家执行的,罚款不是目的,如果罚了款不但不能使制度得到落实,反而打消了员工工作的积极性,就适得其反了,追其原因：
1、制度的严密性,也就是在什么情况下不喝顾客吵架；在什么情况下由领导解决；在什么情况由保安解决等,给员工避免吵架提供办法（正向售货员毕竟是血肉之躯,一次又一次,只好把心头之火强压下去,一旦按捺不住而同顾客吵了起来）.
2、吵架的原因可能各式各样,制度中不可能一一列出,但处理吵架事故应当认真分析,最起码应当让当事者认识到是自己的责任才能罚款,防止出现破罐子破摔现象.否则,只有教育,或今后提起大家的重视,并适时修改制度.
3、对屡教不改,多次与无故刁难顾客或吵架影响公司形象的员工,就应当果断调离本岗位,或开除.