“微笑”一词在公关活动中,可以表达几种意义?

“微笑”一词在公关活动中,可以表达几种意义?
“微笑”一词在公关活动中,可以表达几种意义?

“微笑”一词在公关活动中,可以表达几种意义?
一、微笑的公关背景
（一）、微笑的含义
微笑是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式.是人与人之间最好的一种沟通方式.它在经济学家眼里,是一笔巨大的财富；在心理学家眼里,是最能说服人的心理武器；在服务行业,是服务人员最正宗的脸谱……它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……
（二）、微笑在公关中的位置
微笑,是社会关系的柔性调节手段中的礼仪手段的一种.但它是一种各国通用的礼仪.微笑作为一种礼仪,其调节社会关系的作用已为现代社会所公认,现代服务性业都要求工作人员“微笑服务”,许多一触即发的纠葛往往消融于微笑之中.公关礼仪的重要性,已被各行各业所公认.由此可见,作为公关礼仪当中重要的,也是最基本的礼仪：微笑,在公关中占有何等重要的位置了.
（三）、微笑的现代公关背景
在经济全球一体化的背景下,现代企业生存和发展的环境已经发生了重大的改变.在竞争的压力下,企业欲求生存和发展,没有任何现成的模式或战略可循,必须建立和完善其自组织的能力.因此,公关发展在此时得到重大的机遇.而微笑的公关策略,则更是被企业的发展时所重视.
事实上,微笑服务在当今商业竞争中发挥着越来越重要的作用,服务水平的高低直接影响到企业利润的升降,只有不断地提高服务水平,让客户满意,企业才有过硬的竞争力,才能在竞争中“闲庭信步”.
二、微笑公关的相关运用
作为公共关系主体的社会组织,建设目标是内求团结、外求发展.而要在市场上立足,要处于不败之地,除了有领先的技术优势和质量可靠的产品外,塑造良好的组织形象尤其重要.企业的经营者不但要在企业运作的过程中,对组织形象的认识理性化,而且在实践中要把组织形象的策划纳入管理范畴.组织形象管理好了,才能赢得顾客忠诚、合作伙伴的信任和各级领导部门的支持.
（一）、对组织外部的公关作用：
作为公共关系的主体,社会组织的建设目标是内求团结、外求发展,而组织的形象管理则是达到这一目标的主要手段.建立一个良好的社会组织形象,最直接的方式就是通过人体媒介.而微笑,做为人体媒介的一个重要的行为信息,则能充分显示一个企业或组织的良好的社会组织形象.企业形象管理好了,才能赢得顾客,这对现代企业是至关重要的.缺少微笑,会把一个准备要购买的顾客赶到和自己竞争的位置.在恰当的时间,恰当的场合,一个简单的微笑就可以创造奇迹.所以在面对顾客,在面对公众时,请不要吝啬你的微笑.
（二）、对组织内部的公关作用：

组织的内部公关工作是以内部成员为对象,在组织内部进行的信息沟通与协调活动.内部公关的任务是通过信息的传播,沟通和协调各种内部关系,树立良好的组织形象,增强组织的凝聚力,创造有利的内部舆论环境.
假如组织内部关系处理不当,导致内部员工的非议或反水对企业形象的杀伤力很大,这往往也是酿成企业危机的一个源头.昔日名噪一时的南德集团正是因为几位骨干员工的反水,揭穿了南德集团贸易下的神话,引起中央人民银行的警觉,导致各大金融机构对其银根紧缩.牟其中四面楚歌,陷入被追讨境地,最后以身拭法,锒铛入狱.企业内部要建立起和员工沟通的良好途径,确立起信息反馈机制,及时体察下情,防患于未然.
而微笑,它恰恰以它所包含的热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福等感情,服务同事、兄弟部门、兄弟单位.这就从员工内部入手,建立文明礼貌的工作秩序,从而形成融洽的工作氛围.
三、 微笑的公关运用的掌控：
在公关过程中,会面对不同的场合、不同的情况.虽然微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受.但在不合实际的情况下,往往却适得其反.所以,微笑,在公关运用中.要把握好适当的时机和分寸.
举个例子：
在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员没有答应其要求.台湾客人回来后十分不悦,跑到总台与服务员争执起来.公关部年轻的王小姐闻讯赶来,刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.当时王小姐心里很清楚,在这种情况下,勉强作任何解释都是毫无意义的,反而会招致客人情绪更加冲动.于是她默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.一直等到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.客人接受了王小姐的劝说.没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行,激动地说：“你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”……
而据王小姐所说,刚来时在饭店与一位客人交谈,谈到高兴时竟放声大笑起来,事后她受到领导的批评教育.很显然,在面对客人的服务中,笑必须根据不同的场点,场合掌握分寸,没有节制的乱笑无疑会产生不良后果.
下面再举一个反面事例：
一次,一个西欧旅游团深夜到达某饭店,由于事先联系不周,客房已满,只好委屈他们睡大厅.全团人员顿时哗然,扬言要敲开每一个房间,吵醒所有宾客,看看是否真的无房.此时,客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩,表示无可奈何,爱莫能助.这使宾客更为不满,认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”,是对他们的污辱,便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑,我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬.后来在翻译人员的再三解释下,客人的愤怒才告平息.
显然,这样的“微笑”是没有掌握好分寸和场合的,这与微笑服务的本意南辕北辙的.使得事情向着相反方向发展.
总结：微笑是服务态度的重要组成部分,也是服务工作的润滑剂,因而受到各行各业的广泛欢迎.微笑作为无声的语言,能对客人起到积极的引导作用.在服务工作的情感交流中,微笑是必不可少的.微笑,不仅仅只是微笑那么简单,它是公关中最基础,也是最重要的礼仪之一.