如何理解服务
来源：学生作业帮助网 编辑：六六作业网 时间：2024/11/08 01:35:59
如何理解服务
如何理解服务
如何理解服务
她说南航以准时、安全、服务为宗旨,服务做过许多专门的培训,有自己非常完整的培训体系,对空乘做专门的培训,她告诉我,如果不进行服务升级就会被其他航空公司超过,这是竞争的要求.我知道她的意思,因为在老家,平均收入低于新招聘的服务员的收入,原因是所有的饭店都将女色作为服务的内容.在他们看来,服务员必须年轻漂亮,但这里年轻漂亮的女人实在难找,就变成了昂贵的工资.在中国,好象所有的地方都以年轻洪亮为竞争手段,似乎中国目前是一个以色取悦的社会,这个假设不能说不对,但是也难以说它是企业致胜的根本原因.
真正的竞争应该扬长避短,是针对着服务对象进行服务的定义与设计,解决你所提供的服务内容.我前几天乘坐南航空额380时,问乘务,“是否一定要你们这么漂亮呢?”这话是一句复杂问句,夸赞了她漂亮,也提出了一个问题.美国的航空业没有什么年轻漂亮的,中国曾经年轻漂亮的空乘,最后都成了地勤人员.原因是他们航空业已经稳定了,而目前的中国航空业却刚刚起步,在大规模快速发展.稳定的航空业职员如果不下网,退出企业,就只能在这个位置工作,因为其他岗位并不需要人,但是快速发展的航空业,不断需要新人,也需要不断膨胀管理人员,所以那些早期的空姐被新一牮空姐所代替,老一代则退到了管理帮地勤去了.她不信,讲亚洲是世界航空业最具有竞争力的,原因就是亚洲航空使用了大量的空姐,其假设也是世界上人们都在乘坐飞机时,以享受漂亮作为服务内容.她说“当然不是这样,在飞机上的服务也很重要.”我认为,飞机上的服务很重要,但是,航空服务的系统化更重要,对乘客来说,它乘坐飞机是为了到达,而且是快速方便地到达,如果不是以乘客时间的系统节约为目标,而是以乘客在飞机上获得的微笑、一按按纽就有服务员到达这么简单作为服务内容就是公司不负责,是把公司的责任推卸给员工.我以我经历告诉她,乘客所需要的服务是什么.
南航经常晚点,其原因是飞机调配,其中有个别的航空管制原因、天气的原因,但更为重要
的是公司飞机的冗余过低,比如本应提前到达机场进行准备,但是却没有那么多的时间,经常听到的是,飞机还没有从某地起飞.公司以成本节约为关键目标,就只能牺牲乘客的时间.南航持股了白云机场,竟然无法争取到航站楼优先使用,我们经常被放在坐摆渡车才能登机,提着箱子很重,天气又热,这是什么服务?至于最近南航经常出现飞机飞不成,也不检讨,却要求乘客致歉也是让人感觉吃惊.我并不是要批评南航,其他航空公司也是这样,我是想说,中国企业并没有认真地想过什么是自己的“服务”,特别是服务性质的企业也不太懂得什么是服务,而是把出售硬件或者以为顾客需要作为服务.服务是顾客的需要,你不了解顾客和不理解顾客,所提供的服务就自以为是的服务.与亚洲许多国家相比,中国企业在研究如何为顾客方面非常有差距,这不是我们处于亚洲就以为中国也与其他亚洲国家是一样的.