什么是服务质量差距分析模型?拜托各位大神
来源：学生作业帮助网 编辑：六六作业网 时间：2024/11/28 22:37:42
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服务质量差距模型(Service Quality Model),也称5GAP模型 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家 帕拉休拉曼 （A.Parasuraman）,赞瑟姆 （ Valarie A Zeithamal）和 贝利 （Leonard L.Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源.顾客差距（差距5） 即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心.要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准； 差距3——未按标准提供服务；差距4—— 服务传递与对外承诺不相匹配.