呼叫中心有哪几种服务类型?托管型呼叫中心,租赁式呼叫中心?
来源：学生作业帮助网 编辑：六六作业网 时间：2024/11/23 09:50:04
呼叫中心有哪几种服务类型?托管型呼叫中心,租赁式呼叫中心?
呼叫中心有哪几种服务类型?托管型呼叫中心,租赁式呼叫中心?
呼叫中心有哪几种服务类型?托管型呼叫中心,租赁式呼叫中心?
呼叫中心是利用计算机网络和电话通信的集成技术（CTI）建立起来的综合信息服务系统.这一中心的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫,包括用户咨询、查询、订购、投诉等等,为企业的用户提供良好的服务.作为集成公司通信、内部管理以及客户关系管理（CRM）的核心平台,呼叫中心被越来越多的企业所接受.同时由于技术的进步,使呼叫中心设备的成本大幅下降,同时功能越来越强大,接口越来越灵活,稳定性也越来越好.呼叫中心建设有四种形式：自建式,托管式,租赁式和外包式.
一、自建式呼叫中心 自建式呼叫中心主要是企业采购呼叫中心系统设备,并根据自身业务情况要么定制要么开发业务系统并与呼叫中心系统进行集成.目前国内企业基本都采用自建式呼叫中心建设方案,主要原因有以下几点：1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比,费用大幅下降,而功能和稳定性反而有所提高；
2、自建式呼叫中心一次性投资,后续使用过程中不再产生费用,从长远来看,其成本更低；
3、自建式呼叫中心,由于自己管理,其更方便,因为呼叫中心可能经常要配合公司业务做一些宣传,可能涉及到IVR流程的变更,自建式呼叫中心很方便,维护人员很容易的就可以改变IVR流程以及其他呼入呼出流程；
4、自建式呼叫中心更容易与公司自身业务进行集成,是“最贴身的”；
5、扩容更方便,扩容成本也最低；
6、业务以及呼叫数据都在公司内部,对信息安全要求较高的公司,只能选择自建式呼叫中心.
当然了,自建式呼叫中心对公司本身也有一些要求,比如最好有比较懂IT的人维护.
托管式呼叫中心 托管式呼叫中心是指用户并不购买呼叫中心设备,而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备,这种租用就像给电信运营商交月租一样,实际呼叫中心设备仍然在托管商机房中,托管商给用户开几个分机号码,用户通过互联网进行登录和通话.优势有：
可有效控制呼叫中心建设成本,托管模式投入成本低,座席数量可随需增减；
大大节省了系统维护成本,企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护,与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记.
目前国内几乎没有比较成熟的托管式呼叫中心供应商,主要原因是国内网络环境比较复杂,上网速率不稳定,导致通话质量差而且通话质量不稳定.另外还有几个因素制约了国内托管式呼叫中心的发展：
1、自建式呼叫中心设备价格的降低导致托管式呼叫中心的价格优势不明显,甚至比自建式还要高；
2、与业务系统的集成不方便,很难实现客户定制化和个性化的需求；
3、呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里,对于数据安全性存在隐患；
4、最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不稳定.
其实在欧美国家,中小企业更愿意选择托管式呼叫中心,因为托管式呼叫中心可以省去企业的呼叫中心维护人员,而且由于制度比较健全,社会信用体系比较完善,不存在数据安全性的隐患,关键是网络稳定通话质量不会受到影响.但是这些问题在中国就比较突出,估计还要若干年后才能够达到这种效果
三、租赁式呼叫中心
租赁式呼叫中心的硬软件为纵网根据客户的需求来提供,企业通过租用的方式来进行呼叫中心的建设,硬软件设备都安装在客户企业所在地,这对企业的好处是既节省了投入建设的成本,又保证了企业数据的安全性.例如峰会、邀请、针对产品的短期客户问卷调查等,企业运用此方式是比较合理的.目前租用的产品仅限于纵网科技自主研发的TCOMCC呼叫中心.
1、企业只需要付较低的费用就可以享受自建呼叫中心的服务；
2、与购买设备相比,租赁设备一次性投资少,风险小,可以随时调整公司的需求及策略.
租用型呼叫中心是为国内中小型企业量身定制的一种建设方式,它与托管式呼叫中心相比,有如下优势：
1、安全性高,硬软件设备都安装在客户企业所在地,业务以及呼叫数据都在公司内部,很好的保证了数据的安全性.
2、运用更灵活,为企业量身定制,更容易与公司自身业务进行集成,贴身服务；
3、与自建型呼叫中心享受同样的服务,非异地托管,避免因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不稳定.