浅谈如何处理顾客投诉
来源：学生作业帮助网 编辑：六六作业网 时间：2024/11/15 07:08:37
浅谈如何处理顾客投诉
浅谈如何处理顾客投诉
浅谈如何处理顾客投诉
“我订的盐怎么还没送到”,“我买的盐里面有个线头到底是不是假盐啊”,“怎么锌盐结那么大的硬块”,“这个铁盐颜色发红到底能不能吃啊”.只要在盐业做客户经理都会碰到诸如此类的顾客投诉.面对这些问题,如果客户经理处理的好就能让顾客满意,处理不好就会引发不满,从而影响到客户经理的销售,甚至影响到整个企业的声誉.面对顾客的投诉有人从容处理,有的人却束手无策.那么,如何才能处理好顾客的投诉呢?我个人认为,首先,态度认真地倾听顾客的投诉,并详实记录,无论顾客说的对与错、多或少,甚至言辞激烈难听,都不要责难、诘问,顾客言谈间更不要插话,要让顾客把想说的一口气说出,顾客把想说的说出了,顾客内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题.倾听时,注意千万不能跟顾客争吵,也不能打断顾客的口述,更要尊重顾客.其次,根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面,比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等,更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求,同时分析顾客的要求是否合理,以及具体问题属于哪个部门,解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示.最后,根据顾客的投诉内容和投诉分析,依据企业相关规定,决定是采取经济赔偿、赔偿损失还是调换等等.把解决方案告知顾客,如果顾客同意,就把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认；如果顾客不同意,那就要找出争议在哪里,与顾客沟通交流,协商解决问题.在处理问题中不卑不亢,以“息事宁人,保护名誉”为原则,尽可能满足顾客的要求.如果确实无法解决顾客投诉,就要立即上报上级领导,以期圆满解决顾客投诉.当然,如果顾客的要求确实“太离谱”的话,那就要走法律途径,通过法律解决顾客投诉问题.顾客投诉如果无法立即解决,就要向顾客说明原因和确切的解决时间,在解决问题前要主动约见顾客.对于盲目投诉、无理由投诉的顾客要进行耐心细致的解释工作,或邀请专家答疑,或有领导出面接待,动之以情,晓之以理,让其口服心服,同时展示企业的良好形象.总之,对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理,才能让顾客满意,真正解决顾客投诉问题.顾客投诉从一定意义上说并不是坏事,有投诉就说明有差距或不足,以此为方向,我们可以改进产品、提高素质、加强管理、完善售后,以此不断提高企业的竞争力和工作效率,应以谦卑、负责、宽容、求进的态度,欢迎顾客的一切善意投诉.